26 августа 2014
Охрана торгово-развлекательного центра (ТРЦ): есть, о чем задуматься. Часть 2. Важные частности
С.В. Мозаев,
Руководитель проекта,
INTEGRIX GROUP
В первой части настоящей статьи, посвященной комплексному подходу в обеспечении безопасности объектов, которые приходится решать службам Охраны в современном обществе, на примере торгово-развлекательного центра было рассмотрено, как решаются задачи взаимодействия охранных подразделений со смежными технологическими службами, владельцем комплекса и арендаторами-пользователями. Теперь поговорим о той зоне, которая одновременно является и наиболее сложной, и наиболее ресурсоемкой по исполняемым охранным функциям. Речь идет об обеспечении сохранности имущества супермаркета.
Охрана больших продуктовых супермаркетов в составе ТРЦ.
Ключевыми задачами, которые приходится решать команде Охраны, принимающей под свое обслуживание супермаркет, являются:
-
охрана выхода за пределы кассового ряда (зона юридически состоявшейся кражи, если товар вынесен без оплаты);
-
видеозапись зоны обработки товара и принятия денег кассиром;
-
видеоконтроль торгового зала (включающий в себя систему видеонаблюдения и операторскую службу);
-
обязательную организацию непрерывного контроля зала детективами в штатском;
-
видеоконтроль зоны приема товара от перевозчиков;
-
скрытый видеоконтроль зоны фасовки товара;
-
создание собственного альбома фотографий задержанных лиц, подозреваемых в краже (если это не запрещено местным законодательством);
Дополнительно к перечисленному (но в обязательном порядке!) нужно решить такие «технологические» вопросы, как:
-
разработка и согласование с собственником магазина процедуры досмотра личных вещей и детских колясок;
-
разработка процедур
-
предъявления видеозаписи подозрения на кражу;
-
видеосъемки задержания и предъявления доказательств;
-
согласование с собственником процедуры фотографирования в альбом задержанных лиц;
-
составление и согласование инструкции по вызову группы поддержки охраны или полиции.
Выявление подозрительных лиц и их задержание является необходимым, но первичным этапом деятельности Охраны супермаркета. Дальнейшей и наиболее тяжелой в эмоциональном плане становится последующая работа с задержанными лицами. Поэтому все основные сценарии развития событий для нее должны быть прописаны заранее, чтобы не усугублять и так не простые ситуации поисками вариантов их решения.
Существенно облегчает дальнейшие разбирательства введение собственных градаций реагирования на задержание при подозрении на совершение кражи (вынос за линию кассового ряда в продуктах или пересечение линии противокражных антенн). Таковым могут быть, например:
-
Беседа
-
Беседа и составление протокола
-
Беседа, составление протокола и фотографирование в альбом объекта или охранной фирмы
-
Беседа и фотографирование в альбом объекта или охранной фирмы с сообщением по месту работы/учебы
-
Беседа и возмещение украденного в более, чем в десятикратном размере (например, по согласованию с собственником товара приобретается ящик колготок, при обнаружении попытки украсть одну упаковку)
-
Беседа и вызов полиции
-
Вызов полиции при активном сопротивлении (прописать процедуру применения спецсредств, ограничивающих движение)
-
Беседа и талончик на кофе с булочкой от охраны за недостаточность улик
Территория магазина является зоной частной собственности, поэтому свои действия Охрана обязательно должна согласовывать с собственником или его представителем в лице директора. Приоритетом является урегулирование инцидентов с минимальным обращением в полицию. Каждый профилактически задержанный покупатель должен получить из рук Охраны или от имени Торговой компании извинения за причиненные неудобства и, например, как вариант, даже приглашение на бесплатное кофе с булочкой в кафетерий магазина. В этом случае неприятный факт проверки купленного товара можно превратить в рекламную акцию. Случайно поддавшиеся искушению люди эффективно вылечиваются соглашением о добровольном приобретении десятикратного объема утаенного от предъявления на кассе. Однако все эти жесты доброй воли, как и иные действия при задержании протоколируются в обязательном виде во избежание рецидива. Вторично задержанные не имеют права на такое снисхождение.
Зоны торговли продуктами и смешанными товарами, включая высоколиквидные алкоголь, косметику, чулки/колготки, средства для бритья и другую продукцию небольшого размера, являются неизбежно притягательными для некоторых посетителей. Социальная база таких гостей чрезвычайно обширна (от хорошо оплачиваемых чиновников до школьников), методы всегда одинаковы, как и места скрытого выноса. Особую сложность при том представляют молодые мамы (как правило, не работающие), которые используют для выноса коляски или корзинки с детьми. Поскольку все виды досмотра, даже в случаях срабатывания противокражных датчиков, являются занятием весьма хлопотным, то максимальную роль в борьбе с таким хищениями играет связка (именно связка, порознь все неэффективно) охранник в зоне кассового ряда, видеосистема, оператор, детектив в штатском.
Важным является то, как выглядят сотрудники Охраны. Как правило, охранник в зоне кассового ряда должен демонстрировать наиболее гвардейский вид: в безукоризненной форменной одежде, высокого роста и с решительными, но вежливыми манерами. Детективу, блуждающему по залу, следует, наоборот, выглядеть неприметно – статистически усреднённо, без выраженных деталей прически и одежды. Аналогичный облик должен иметь и оператор видеосистемы, но быть противоположного пола, чтобы при наступлении инцидента, во время разборок в помещении охраны, не нарушить принципа «Досмотр ведет лицо того же пола».
При том оператор и детектив по целому ряду причин должны быть заменяемы на протяжении всей рабочей смены.
Во-первых, если не «халтурить», то от работы за монитором очень устают глаза. Это требует частой смены ролей, хотя, конечно, ритм этого подбирается индивидуально.
Во-вторых, работа за монитором позволяет увидеть ситуацию зала с высоты, что не доступно людям в зале, и отредактировать свое поведение.
В-третьих, радиообмен Оператор-Детектив-Охранник воспитывает способность видеть глазами коллег, которая только укрепляется при частой смене позиции.
В-четвертых, изменение исполняемой роли помогает не стать частью интерьера магазина, нужно уходить из зала вместе с ритмом смены потока покупателей (период от получаса до часа). Для этого полезно иметь пару пиджаков, курточек, кофт и шарфов для небольшого изменения облика.
Хотя рецепт расстановки камер видеонаблюдения прост – минимизация «мертвых зон», - что достигается увеличением их числа камер, однако его реализация может оказать иногда чересчур дорогой. Нормальным является решение этой проблемы путем сотрудничества с руководством торгового центра, которое часто передвигает мебель, чтоб освежить внимание покупателя. Во время этих новаций мебель расставляется в том числе и с учетом просматриваемости зала. Иногда помогают зеркала, которые еще и отпугивают мелких воришек, но дают инструмент наблюдения для опытных воров. Кроме торгового зала контролю должна быть подвергнута служебная зона приемки товара.
В большинстве случаев крупной недостачи товара (фиксируемой по анализу всего прошедшего через кассы) выясняется, что товар был завезен в магазин только по документам. Примерный расчет завезенного за отчетный период определенного вида продукции может быть осуществлен путем фактического подсчета при ретроспективном просмотре зоны приема товара. Разумеется, такой способ доказательства действует только при несовпадении значительного объема товара. Защита от таких претензий состоит в правильной установке камер видеоконтроля для зоны приема товара.
Самый сложный вопрос – баланс фиксированных и поворотных камер. Обсуждать бренды и технические характеристики сегодня уже лишнее, так как мало кто выпускает откровенно плохую продукцию. Гонка за пикселями, также отошла на задний план и обсуждение их числа имеет смысл по отношению к особым задачам. Оптимальным является число поворотных камер, когда тестовое «гуляние» коллеги по залу удаётся «вести», переходя с одной камеры на другую, не теряя из виду содержимое корзинки для продуктов.
В действительности оператор в каждый момент ведет одну поворотную камеру, отслеживая подмеченную цель, при этом переходя от одной поворотной камере к другой и, при необходимости, сверяясь с изображениями от фиксированных камер. Отслеживающая камера выведена на центральный монитор перед оператором, а справа и слева стоят дополнительные мониторы, где развернуты два вспомогательных статических изображения.
Необходимость «видеостены» из всех имеющихся камер чаще всего вопрос стоимости и «экологии» Центра мониторинга. Все, так или иначе, греется, вывод всех процессоров в отдельную кондиционируемую серверную комнату является мечтой, однако далеко не всегда осуществимой. Серьезной, но выходящей за рамки данной статьи является тема дизайн центра мониторинга.
Обязательно следует отметить необходимость архива с высоким качеством кадров, особенно для поворотных камер. К сожалению, для собственников, с улучшением качества изображений растет и стоимость архива, глубина которого должна превышать максимально возможный период между двумя ревизиями.
Как правило, все задержания проводятся после «проводки» по нескольким поворотным камерам, когда происходит фиксация факта маскировки товара под одеждой, в сумках, детских колясках и т.п. Высококачественное изображение, представленное на экране или, лучше, распечатанное на бумаге с высоким качеством оказывает ошеломляющие воздействие на подозреваемое лицо (опытные просто лучше держатся) во время беседы. Для таких камер важен полнокадровый способ записи видеоряда, так как это практически стробоскоп преступления. Можно поступиться частотой кадров, но не качеством. Подбор же необходимой частоты производится путем анализа записи типовых краж в магазине, например, посредством инсценировок при настройке оборудования.
Некоторые аспекты охраны остальной части ТРЦ
Намного сложнее распознавать преступные помыслы в магазине одежды или обуви, где составные действия кражи и примерки практически не различаются. Видеосистема может только способствовать выявлению кражи и идентификации подозреваемого при пересечении противокражной системы. Собственно, при перемещениях лиц по магазину заметить признаки преступного замысла в состоянии только оператор со значительным стажем работы. Но даже при этом задержание до пересечения противокражных антенн юридически не обосновано.
Правильным подходом будет установка глобальной для здания СКУД, при том, что в зоне каждого арендатора будет своя группа доступа. Тогда на случай ЧП охрана должна иметь мастер-карту входа в любую зону, в любое время. Однако зачастую арендатор получает стены, двери и пожарную сигнализацию (по логике реагирования на пожар и во многих локальных стандартах, пожарная сигнализация есть часть строительства и принадлежит лендлорду). В случае такого «бутика» имеет смысл только СКУД, низведенная до карточного замка для разделения зоны торговли и склада. Рабочие двери в склад закрываются изнутри склада, без возможности открывания снаружи. Вход/выход персонала бутика производится через фасадные проходы и фойе здания.
Оформление торговой зоны (зал и склад) арендатор производит самостоятельно, устанавливая противокражную систему для рабочего времени и охранную систему для рабочей паузы. Иногда, в бутик выставляется охранник, редко когда обеспеченный локальной видеосистемой. За исключением момента привоза товара и вывоза тары (неликвидов и остатков), все события происходят в аппендиксе общей зоны ТРЦ, поэтому с большой долей вероятности можно ожидать, что инциденты в бутиках «выплеснутся» на площадки общей зоны (уход вора, преследование продавца, действия локального охранника, приход и уход с работы).
Банковские конторы и пункты обмена волюты оснащаются согласно внутренним правилам финансовых учреждений и как правило устанавливаются инсталляторами, специализирующимися на этих объектах. Взаимодействие с Охраной ТРЦ прописывается в индивидуальном порядке.
Вместо заключения
ТРЦ – это микрокосмос, с учетом уборки и техобслуживания, практическая активность 24 часа все 365 дней плюс штормовые условия распродаж, захватывающие и ночные часы. Персонал, даже из соображения статистики неидеален, но совершенно необходим в целом ряде сценариев. С персоналом надо работать всегда, создавать элиту, подтягивать явно временных персонажей. Инцидент ведь приходит не по плану, а, как правило, очень не вовремя. В чем-то такие рассуждения больше мечты, в чем-то разумные планы, но думать нужно и них, и о компенсации этой «не идеальности» персонала.
Целесообразно найти возможность установки камер в ключевых местах с записью, но без вывода на мониторы Пульта наблюдения ТРЦ. Доступ к этим камерам и их архиву должен быть обеспечен с удаленного рабочего места, какими может быть профессиональный центр видео мониторинга охранной компании, личный планшет руководителя службы безопасности ТРЦ, собственника или лучше оба варианта вместе. Особую актуальность это имеет для наблюдения над работой супермаркета, где внутренне воровство, представленное различными схемами, всегда имеет место. Однако и для зон общего использования ТРЦ, особенно поздним вечером и в дни высокой покупательской нагрузки, такое фискальное наблюдение окажет существенное дисциплинирующее воздействие, даже если о его существовании узнает какая-то часть персонала.
Изложенное выше, так же как и часть первая, намеренно не касаются вопросов техники. Её сейчас много хорошей и разной. Только в погоне за очередным мегапикселем как-то перестал фокусироваться вопрос «А зачем?». Очень хорошо, что не нужно думать на тему «Как это рассмотреть?», но уже самое время пообсуждать «А что же мы хотим увидеть?» и «Кому мы об этом скажем?».
