02 октября 2014
Новый Smart Logger II включил в себя алгоритмы эмоциональной оценки диалога
В системе оценки качества работы операторов Smart Logger II использован новый алгоритм определения эмоционального фона диалога, позволяющий выявлять недовольство клиентов контакт-центров. Работа с такими клиентами требует дополнительных усилий со стороны операторов и супервайзеров. Решить эту проблему, и избежать перехода клиента к конкуренту, позволяет использование нового алгоритма.
Алгоритм позволяет разделять записи переговоров на положительные, нейтральные и негативные. Автоматически фиксируются случаи, когда клиент благодарит оператора контакт-центра или выражает свое недовольство. Такой метод анализа, известный как метод определения тональности высказываний (Sentiment Analysis), зарекомендовать себя как эффективное средство автоматизации контакт-центров за рубежом.
Модуль определения удовлетворенности клиентов, разработанный Центром Речевых Технологий, осуществляет анализ параметров голоса, отдельные ключевые слова и проводит полный семантический анализ диалога с клиентом.
Оценка эффективности нового модуля осуществлялась на тестовой выборке из 5000 обращений клиентов, содержащих около 1000 претензий и жалоб. В ходе тестирования были определены обращения клиентов с претензиями в 85% случаев. 15% обращений клиентов с признаками раздражения были отмечены для прослушивания специалистом.
